ゲストにさらなるハピネスを――ディズニーが重視する4つの基準とは

　ディズニーの強みは、ストーリーを共有して生まれる共鳴する心です。マニュアルにとらわれることなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先とします。ゲストの笑顔を見て喜びを感じ働くことに誇りを持つ。金銭的な報酬とは別の、働く人への気づかいとなるのです。

●習慣07

・気がきく人は、マニュアルにとらわれない

・気がきかない人は、マニュアルを守り過ぎる

●ディズニーが重視する4つの基準「SCSE」とは

　ディズニーのキャストは、いつもゲストを見つめています。それはキャストの一番の楽しみがゲストの笑顔だからです。ディズニーで働いているキャストは、ゲストの笑顔がそのまま自分の喜びとして感じられる人。OJT（企業内教育）によって、そういう教育を施していく。

　ただし、それはマニュアルではありません。世間では「ディズニー＝優れたマニュアル」ととらえられがちですが、本当の強みはストーリーを共有することで生まれる共鳴する心にあるのです。

　例えば、ディズニーの有名な行動基準に「SCSE」というものがあります。

・Safety（安全）：安心できる場所、やすらぎを感じる空間を作り出すために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。

・Courtesy（礼儀正しさ）：「すべてのゲストがVIP」との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場に立ち、親しみやすく心を込めたおもてなしをすること。

・Show（ショー）：キャストは身だしなみや立ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、あらゆる行動をショーの一部と考え、「毎日が初演」の気持ちを忘れずにゲストをお迎えすること。

・Efficiency（効率）：経営効率ではなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先に考え、効率を高めること。

　この4つのキーワードは、その並び順がそのまま優先順位となっています。

　一見、いかにもマニュアル然としていますが、そこに込められているのはゲストに対する気づかいです。なぜなら、おもてなしの根底にあるのは心から安心できる環境であり、それを実現するために「SCSE」という行動基準があるわけです。

　そして、このSCSEは、そのまま私たちの人間関係にも生かせるものです。

　例えば、誰かを迎えるとき。安心して話のできる場所を指定することはSafety（安全）であり、相手を待たせることなく準備を整えておくことがCourtesy（礼儀正しさ）です。…