店内に案内板がさがっていないのはなぜ？ 成城石井が重視する4つの基本

『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか？』（上坂 徹著、あさ出版）を読んでいると、実際に店舗に足を運んで買い物を楽しんでみたくなります。残念ながら我が家の近所にはないのですが、「いちばん近いお店はどこだろう？」と、サイトをチェックしてしまったほど。

もちろんそれは、本書に成城石井ならではの魅力が引き出されているからにほかなりません。しかし同時に注目すべきは、ビジネス書としても非常に質が高いこと。ここで明らかにされている成城石井の戦略は、他のさまざまな業種にも応用できるはずだということです。そのような観点に基づき、きょうは第2章「お客様主義で『基本』を大切にする　『サービスへのこだわり』」を見てみましょう。

成城石井が重視する4つのこと

成城石井が常に重視し、徹底している「基本の四つ」は、挨拶、クリンリネス、欠品防止、鮮度管理。どれも基本的なことのように思えますが、それを愚直に続けるところに成功の秘密が隠されているということなのでしょう。

「基本こそが大事なんです。これができて初めて次のアクションだと思っていますから。どんなにいい商品を仕入れても、お客様にきちんとした気持ちのいい挨拶ができていなければ決して良い評価を得ることはできません。（中略）気持ち良く買い物ができない、などという状況を絶対に作ってはならない」（48ページより）

ここで引用されている原昭彦社長の言葉からも、その姿勢がわかります。（46ページより）

話をしに来るだけでもいい

事実、成城石井の接客は高く評価されており、店内で常連客と従業員が親しげに会話をしている光景は、ごく普通のものなのだとか。そして特徴的なのは、店内のどこになにがあるのかを示す看板が天井からぶら下がっていないことだといいます。

「わからないことがあれば、気軽にお声がけください、ということなんです。（中略）コミュニケーションをし、お客様と少しでも近づきたいスーパーなんです」（49ページより）

経費削減の名のもとで従業員を減らす商業施設が少なくないなか、成城石井の店内にスタッフが多いのは、そんな理由があるから。事実、お目当てのスタッフが休みだと、「じゃあ、また来ます」と帰ってしまう常連もいるそうです。しかし、「なにも買わなくてもいい。話しに来るだけでもいい」、そして「今日は成城石井に行って楽しかった」と思ってもらえればいい。それが基本的な考え方なのだそうです。…